Caso de Éxito: IA para soporte técnico y atención al cliente
El soporte técnico en empresas industriales suele ser complejo. Los clientes B2B no preguntan por "estado de envíos", sino por tolerancias de materiales, configuraciones de software y compatibilidades de hardware. ¿Cómo se digitaliza este conocimiento?
El Reto
Nuestro cliente recibía más de 100 tickets semanales de soporte altamente técnicos. Los ingenieros de producto invertían un 30% de su jornada laboral rebuscando en PDFs de más de 500 páginas para dar la respuesta exacta. La fricción y el tiempo de respuesta (SLA) estaban lastrando la satisfacción del cliente.
Implementando RAG (Retrieval-Augmented Generation)
No usamos un chatbot convencional. Creamos un Agente de Inteligencia Artificial entrenado exclusivamente con la base de conocimiento de la empresa.
- Vectorización: Procesamos todos los manuales técnicos (miles de páginas de PDF y especificaciones) y los convertimos en una base de datos vectorial (Pinecone).
- Motor LLM: Integramos Anthropic (Claude 3.5 Sonnet) por su excepcional capacidad técnica de razonamiento.
- Flujo RAG: Cuando entra un ticket en Zendesk, la IA busca primero en la base vectorial, encuentra el párrafo exacto del manual, y redacta una respuesta impecable, citando la página del manual como fuente.
Impacto
La IA ahora prepara un borrador de respuesta para el 80% de los tickets en segundos. El ingeniero solo tiene que leerlo, validar que es correcto y darle a enviar. El SLA (tiempo de respuesta al cliente) bajó de 24 horas a menos de 2 horas. Una revolución operativa financiable a través de subvenciones B2B.
